Programme de fidélisation : accroître la valeur du client dans le cycle de vie

On constate habituellement dans les entreprises, une segmentation des différents profils de clients selon quatre catégories. Le prospect tout d’abord, qui s’est retrouvé en contact avec l’entreprise, sans pour autant avoir engagé de relation commerciale. Le nouvel acheteur arrive ensuite, une fois la relation établie et qu’un achat a été opéré par le client, pour essayer un produit ou un service. Vient alors l’acheteur régulier, convaincu par les produits vendus par la marque, et qui l’a intégré parmi ses normes de consommation. Enfin, c’est le client dit déficient qui arrive à la fin de cette catégorisation, une personne ayant manifesté son désintérêt pour votre marque, et en passe de ne plus être client.

Mais l’apport d’un programme d’engagement client, ou programme de fidélisation, va jouer sur tous les niveaux de la valeur du client dans le cycle de vie. Pour les prospects, l’apport d’un tel programme va permettre de conquérir plus de prospects. Pour les acheteurs réguliers, il va permettre d’accroître le nombre de clients actifs. Et pour les clients déficients, le programme va augmenter la rétention et regagner les clients considérés comme inactifs par l’entreprise. Cet impact à plusieurs dimensions va donc vous permettre de développer de façon plus importante les bénéfices pour votre marque.

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