Comment optimiser l’expérience client pendant les Fêtes ?

Les traditions et le besoin de se retrouver seront-ils plus forts que la peur de la Covid-19 ? Tout dépendra des décisions très attendues du gouvernement qui va devoir trouver le meilleure compris en la matière. 

Quoi qu’il en soit, les Fêtes de cette année seront inédites à bien des égards. Si les plus aisés vont pouvoir dépenser l’esprit tranquille, notamment grâce aux économies faites pendant le confinement où la consommation avait chuté, les plus touchés par la crise économique devraient revoir leur budget « Noël » à la baisse. Pour les commerçants, l’heure est à la mobilisation pour relever le défi… et cela passe (aussi) par une expérience client aux petits oignons ! Décryptage…

Un contexte inédit qui exige une capacité d’adaptation de la part des commerçants

Selon un sondage Ifop pour Odéro, les Français comptent passer Noël en comité restreint. En effet, la moyenne prévue tourne autour de cinq personnes, contre neuf en 2019… soit près de deux fois moins. 

Pour les commerçants, cette tendance baissière se traduira forcément par la vente de moins de cadeaux. La rentabilité sera donc à aller chercher du côté du panier moyen, ce qui n’est pas forcément évident au vu des préoccupations en lien avec le pouvoir d’achat. L’heure est donc bel et bien à la limitation des dégâts et pour ce faire, les artisans, les commerçants et les entreprises vont devoir mettre les bouchées doubles pour peaufiner l’expérience client.

L’expérience client… un enjeu majeur pour finir l’année en beauté

Pour donner un dernier coup de boost à votre volume d’affaires et finir l’année en beauté, vous allez devoir miser sur l’expérience client pour augmenter le panier moyen de vos clients. Avant d’attaquer le « Comment », intéressons-nous un instant au « Pourquoi ». Qu’est-ce qui fait de l’expérience client un indispensable de la performance commerciale ? Nous avons compilé pour vous les chiffres les plus éloquents à ce sujet :

  • Selon le rapport annuel d’Econsultancy et Adobe (2019), 88 % des entreprises donnent la priorité à l’expérience client dans leur service client ;
  • Selon une étude Walker, l’expérience client a dépassé les prix et les caractéristiques techniques des produits vendus dans les critères d’achat en 2020… c’est une mini-révolution dans le monde du retail ;
  • Selon une étude Gartner, les deux tiers des entreprises se font aujourd’hui concurrencer d’abord sur la base de leur expérience client… contre moins de 36 % en 2010 ;
  • En 2020, 62 % des entreprises ont choisi d’investir davantage dans l’expérience client pour doper leur chiffre d’affaires et améliorer leur taux de fidélisation des clients.

Faire l’impasse sur l’expérience client en ces temps compliqués, c’est se tirer une balle dans le pied et partir avec un sérieux handicap, à fortiori si vous évoluez dans un secteur d’activité très concurrentiel. Selon une étude signée Forrester, les marques qui ont placé l’expérience client au cœur de leurs préoccupations bénéficient d’un cercle vertueux sur tous les aspects. Forrester a quantifié cette amélioration systémique sur un panel d’entreprises suivies. Voici une synthèse des résultats obtenus par les entreprises qui ont investi dans l’expérience client :  

  • Leur notoriété a été multipliée par 1,6 ;
  • Le taux de satisfaction de leurs collaborateurs s’est multiplié par 1,5 ;
  • Le panier moyen de leurs clients a presque doublé ;
  • Le taux de rétention de leur client s’est multiplié par 1,7 ;
  • Le retour sur investissement (ROI) s’est multiplié par 1,9 ;
  • Le taux de satisfaction de leurs clients s’est multiplié par 1,6.

Une étude du cabinet de conseil PWC confirme ces résultats, puisqu’elle démontre que 86 % des clients sont prêts à payer plus cher pour une expérience client de qualité. PWC prend l’exemple des services de luxe, où les clients sont prêts à payer 13 % plus cher si l’expérience client est au rendez-vous. Mais au-delà de la qualité de l’expérience client, les clients s’intéressent aussi aux canaux utilisés pour leur permettre de vivre leur parcours d’achat comme ils l’entendent. Ainsi, l’édition 2020 du rapport annuel de PWC a constaté que la proportion des entreprises qui investissent dans l’expérience omnicanale est passée de 20 à 80 % en moins de cinq ans. Ces entreprises affichent, en moyenne, une croissance annuelle de 10 % en comparaison avec les firmes ne proposant pas d’expérience omnicanale.

Bouclons notre tour d’horizon des Insights liés à l’expérience client avec un chiffre lié à l’e-réputation : selon Esteban Kolsky du service client de SAP, 72 % des clients partageront une expérience positive avec 6 personnes ou plus. Parce qu’il peut être compliqué d’activer le levier de la prospection dans cette conjoncture particulière, la fidélisation et l’augmentation du panier moyen restent les piliers de votre performance commerciale en cette fin d’année… deux éléments sur lesquels une expérience client dans les règles de l’art fera des merveilles !

Comment améliorer l’expérience client pendant les Fêtes de fin d‘année ?

Comment les artisans, les commerçants et les entreprises de retail peuvent-ils s’assurer de passer un joyeux Noël et maximiser leurs ventes en ces temps compliqués ? Le prix est évidemment une option, mais l’impact sera direct (et parfois problématique) sur vos marges et donc votre rentabilité. C’est pourquoi l’expérience client s’impose comme un facteur de différenciation intéressant que vous allez pouvoir travailler avec les trois points que nous allons vous présenter.

1 Peaufinez le parcours d’achat

Les consommateurs n’ont jamais été aussi « volatiles » lorsqu’il s’agit du moyen utilisé pour réaliser leur achat :

  • Certains ont adopté le Click & Collect depuis le premier confinement. Cette approche consiste à rechercher le produit souhaité sur le web (boutique en ligne, site internet), le commander, le payer pour ensuite aller le récupérer au point de vente. Pour réussir votre offre Click & Collect, il faudra réserver un guichet aux clients C&C pour leur éviter de perdre du temps dans les fameuses files d’attente de Noël. Aussi, la gestion des stocks doit être au centre de vos préoccupations. Il n’y a rien de plus frustrant pour un client que de constater que le produit commandé et payé est finalement indisponible. Ce cas de figure est malheureusement courant en cette période où la demande peut dépasser l’offre (et c’est tout le mal que l’on vous souhaite) ;
  • D’autres optent pour la livraison à domicile… une modalité qui a gagné des points depuis le début de la crise sanitaire. La livraison à domicile sera sans doute le meilleur atout de votre expérience client et donc de votre performance commerciale aujourd’hui, mais aussi, plus largement, pendant les fêtes de fin d’année ultérieures. Il faut dire qu’en livrant vos clients chez eux, vous leur permettez de préserver leur ressource la plus précieuse : le temps !

Pour tirer votre épingle du jeu, travaillez votre parcours d’achat en vous concentrant sur les nouvelles modalités de l’achat, à savoir le Click & Collect et la livraison. Pas de secrets. Il s’agira simplement de faire preuve de bon sens pour booster vos ventes via ces canaux désormais décisifs.

2 Ces petites retouches techniques amélioreront l’expérience de vos clients

Vous l’aurez compris, le parcours d’achat devra être travaillé aux petits oignons. Et si vous disposez d’une boutique en ligne et que le temps ne vous permet pas de procéder à une refonte en bonne et due forme, concentrez-vous sur les petites retouches techniques qui vous permettront de maximiser votre conversion : 

  • Permettez l’achat sans passer par la case de la connexion et/ou de la création d’un compte. Vous seriez surpris du bond que feront vos ventes ;
  • Faites en sorte d’améliorer la vitesse de chargement de votre site web ou boutique en ligne. Commencez par redimensionner toutes les images pour que votre CSS n’ait pas à les ajuster à l’affichage de vos pages. C’est le correctif non technique qui aura le meilleur impact sur la vitesse de chargement, qui est elle-même un critère décisif d’expérience utilisateur ;
  • Installez un Live Chat et/ou des messageries instantanées sur votre site web. On en parle plus bas.

3 Améliorez le service client avec la messagerie instantanée

oici un fait, sans vous importuner avec des détails techniques : sur les sites web et les boutiques en ligne (qui vous amèneront sans doute un achalandage plus important que votre point de vente cette année), les seuls moyens de communication sont l’email, le formulaire de contact et éventuellement l’appel téléphonique. Pour les deux premiers canaux, cela revient à lancer une bouteille à la mer pour votre client. Pour l’assistance téléphonique, les contretemps sont nombreux et risqués : musique d’attente frustrante, lignes saturées, combinaison de chiffres pour atteindre le bon interlocuteur, coût de l’appel, etc.

La messagerie instantanée coche toutes les bonnes cases lorsqu’il s’agit de l’expérience client : instantanéité, élimination de l’attente immobile (vos clients pourront vaquer à leurs occupations en attendant votre réponse), possibilité d’envoyer du texte mais aussi des images, des vidéos et des liens, etc. Pour vous, la messagerie instantanée vous permet d’économiser sur le service client tout en améliorant la prise en charge des consommateurs. Un même opérateur pourra gérer plusieurs requêtes de clients différents simultanément, sans prise de tête ! 

Concluons avec un chiffre qui ne trompe pas : selon une enquête réalisée par Facebook en 2019, 65 % des consommateurs se disent être plus disposés à acheter auprès d’une entreprise qu’ils peuvent contacter via messagerie instantanée. CQFD !

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