Moderniser les programmes de fidélité à l’heure du digital

Selon une étude réalisée par l’institut Toluna/Generix Group, 93% des Français trouvent être insuffisamment récompensés pour leur fidélité. Un chiffre qui tend à faire réfléchir, d’autant plus lorsque l’on sait que les programmes de fidélité sont aujourd’hui devenus de véritables leviers marketing et de communication. Ce dispositif doit urgemment s’inscrire dans les stratégies des entreprises, les enjeux sont en effet nombreux : création d’une relation privilégiée, fidélisation des consommateurs, optimisation des achats complémentaires et de l’image de marque de l’entreprise… Il apparaît alors très clairement que les professionnels doivent se pencher sur une stratégie pour mettre en place, si ce n’est déjà fait, un programme de fidélité qui doit être simple d’accès et fluide. Il doit également aller au-delà du simple cadeau de récompense, et offrir une réelle expérience client, faisant écho aux valeurs de l’entreprise. Le digital est ainsi devenu une solution parfaitement adaptée. Le point dans ce dossier.

L’importance du digital en 2020

Dire que le digital est un outil indispensable et incontournable en 2020 est un bel euphémisme ! Il est en effet partout, l’ensemble des métiers, des secteurs et même notre quotidien, se sont digitalisés. L’e-réputation est ainsi devenue un enjeu majeur pour les entreprises, elle représente tout simplement leur image sur le Web. Saviez-vous que 74% des consommateurs consultent Google avant d’acheter un produit ou un service ? Que 64% d’entre eux prennent le temps de prendre connaissance des avis et des notes des autres internautes avant d’effectuer leur achat ? Il apparaît même que 90% des consommateurs font plus confiance à leurs amis et pour 78% à des internautes inconnus plutôt qu’à la publicité d’une marque (16%). Plusieurs solutions sont alors envisageables pour booster cette e-réputation, et parmi elles, on retrouve les programmes de fidélité. 

Selon une étude réalisée par Toluna/Generix Group, être fidèle à une marque représente pour les Français le fait d’acheter systématiquement ses produits (54%) mais aussi la recommander (58%). Le programme de fidélité va ainsi être un véritable outil pour gérer la réputation d’une marque, notamment au travers du digital. Il ne faut pas perdre de vue qu’un client satisfait a de très fortes probabilités de devenir un client fidèle, et aussi, un ambassadeur !

En utilisant le digital à bon escient, une entreprise va pouvoir se servir de nouveaux outils, comme au travers des réseaux sociaux, afin de créer de nouvelles relations avec ses prospects et ses clients. Ces outils vont en effet lui permettre de mieux interagir avec le client, de mieux le connaître, et d’ainsi lui apporter des services personnalisés et qui répondent à ses attentes. Grâce aux nouvelles technologies digitales, il est désormais possible pour une entreprise de :

  • Renforcer sa visibilité ;
  • Booster sa notoriété ;
  • Diversifier ses offres ;
  • Développer ses services ;
  • Dynamiser la satisfaction de ses clients.

Les raisons pour lesquelles digitaliser ses programmes de fidélité client

Les règles de l’acquisition et de la fidélisation des clients ont nettement évolué. Il ne suffit plus d’offrir une carte en papier avec des points accumulés pour susciter l’envie chez le client. Ce dernier attend une relation particulière avec la marque, par des attentions spécifiques, des interactions ludiques, de l’originalité, des programmes personnalisés… En somme, il attend de vivre une expérience unique, qui le confortera dans son attachement à la marque. 

Par ailleurs, 46% des consommateurs estiment que les opérations digitales sont plus accessibles que les promotions sur papier, et pour 39% d’entre eux, une offre digitale correspond plus à leurs habitudes d’achats. Il apparaît au vu de ces données que le digital va d’une part présenter de nombreux avantages pour les entreprises, mais qu’il répond d’autre part pleinement aux attentes des consommateurs. 

La digitalisation d’un programme de fidélité va permettre à l’entreprise, entre autres avantages, de monitorer en temps réel l’opération, tout en offrant un suivi des KPIs nettement plus précis. La communication va également gagner en fluidité et en champ d’action, tout cela à un coût réduit. L’entreprise peut interagir directement avec ses clients, notamment au travers de notifications push lancées au bon moment afin d’interpeller le consommateur. 

Le côté digital du programme de fidélité va gommer les points négatifs du schéma traditionnel, en enlevant tout d’abord l’aspect fastidieux du programme classique. En effet, une inscription « traditionnelle » en magasin est souvent mal perçue, par son côté chronophage et fastidieux : pression ressentie, temps d’attente, etc. La rapidité du digital, et son accessibilité, permettent de supprimer tous ces irritants. De même, ces nouvelles solutions vont donner un nouveau souffle au programme de fidélité, avec un champ d’action plus vaste, garantissant le sentiment de valorisation de la part du client qui souhaite aujourd’hui être clairement séduit. Enfin, les modalités d’usage se trouvent nettement optimisées : si auparavant, les clients avaient tendance à oublier leur carte, et de ce fait d’en limiter les avantages (et donc, de générer une certaine frustration), le digital élargit les possibilités en étant toujours accessible.

Comment repenser les programmes de fidélité client et les digitaliser ?

Digitaliser son programme de fidélité est comme nous l’avons vu très prometteur. Mais encore faut-il savoir comment le mettre en place ! Il faut avant tout avoir conscience que l’objectif est de dépasser le modèle existant, basé sur l’équation : pour un certain montant d’achat, nous vous offrons tant de réduction. Cet avantage reste certes d’actualité, mais il ne suffit plus. La seule promotion ou réduction n’est plus le seul souhait des clients qui souhaitent un réel engagement et une reconnaissance de la marque. 

L’entreprise peut commencer par dématérialiser la carte de fidélité papier, pour proposer par exemple une inscription en ligne à son programme de fidélité. Elle va également pouvoir offrir d’autres choses à ses clients, à savoir une expérience pour renforcer sa relation avec le client. Pour cela, l’entreprise doit avant tout mieux comprendre et mieux cibler ses clients. La data entre alors en jeu, il est nécessaire de prendre le temps de collecter et analyser les données afin d’atteindre ses objectifs. Cela va également servir à comprendre le comportement d’achat des clients, notamment au travers de leur historique d’achat. Cette connaissance poussée du client va permettre de mettre en place, entre autres, un programme de fidélité adapté ainsi qu’une stratégie de cross-selling (ou achats croisés).

Parmi les solutions qui peuvent être proposées dans le cadre du programme de fidélité, l’entreprise va pouvoir :

  • Inviter ses clients à découvrir un produit en avant-première ;
  • Faire participer ses clients à la conception d’une nouvelle gamme de produits ;
  • Offrir des promotions pour découvrir un nouveau produit ou même une marque partenaire ;
  • Partager des contenus exclusifs ;
  • Etc.

Le digital offre un large panel de possibilités. Il ne faut pour autant pas négliger le magasin physique. Il est important de créer un lien entre ce dernier et le digital. L’entreprise peut pour cela inviter à venir découvrir sa boutique après un achat sur son e-shop, ou inversement, prendre contact par mail avec le client après un achat en boutique. L’essentiel est de créer un lien tangible avec le client.

Les pratiques de fidélisation qui fonctionnent avec l’avènement du digital

La digitalisation offre une multitude de possibilités aux entreprises en matière de fidélisation de la clientèle. Ces outils sont de formidables leviers pour dresser une typologie précise des profils de la clientèle et ainsi affiner leur connaissance des clients. Les entreprises peuvent à partir de là offrir des attentions et récompenses ciblées qui répondent parfaitement aux attentes de leurs clients. 

Le mot d’ordre du programme de fidélité : prendre soin des clients, les valoriser et les récompenser ! Entre autres solutions digitales de fidélisation qui sont appréciées par les clients, on retrouve : 

  • Les frais d’expédition offerts ;
  • Les prestations de conseil personnalisé offertes ;
  • La diffusion d’un catalogue en avant-première ;
  • Une invitation à une vente privée ;
  • Le partage d’un code promotionnel ;
  • La mise à disposition sur une application mobile ;
  • Un mode de paiement par carte de magasin ou application.

Il est également intéressant de récompenser les clients par des points de fidélité, lorsqu’ils se distinguent sur Internet, en laissant par exemple leur avis sur un produit sur le site de la marque ou les réseaux sociaux, ou encore en partageant une publication de la marque. 

Youkado vous aide à digitaliser votre programme de fidélisation client 

Youkado est une agence conseil, spécialiste des opérations d’animation clients, des programmes de fidélisation clients et de parrainage de nouveaux clients. Toute notre équipe œuvre de concert pour vous accompagner dans la mise en place de vos opérations de marketing, notamment au travers d’un programme de fidélité par des récompenses cadeaux adapté. 

Notre méthodologie est basée sur la promotion, la fidélisation et l’acquisition afin d’animer et développer votre réseau de clients.

Avoir un solide programme de fidélité, et surtout adapté aux attentes de votre clientèle, est aujourd’hui indispensable. Il s’agit d’un réel levier marketing et de communication, qui va vous apporter de nombreux et tangibles avantages. Visibilité, e-réputation, fidélisation… Le programme de fidélité est de loin un atout majeur à intégrer dans votre stratégie !

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