QUELLE SOLUTION DE DÉVELOPPEMENT POUR LA RELATION CLIENT ?

QUELLE SOLUTION DE DÉVELOPPEMENT POUR LA RELATION CLIENT ?
Les relations avec les clients sont l’un des aspects les plus importants et les plus difficiles à entretenir. C’est grâce à des relations attentives, efficaces, et amicales avec les clients, que vous pourrez conserver vos clients existants, en attirer de nouveaux et être recommandé par ceux qui aiment votre produit et font confiance à votre entreprise. Mais ces relations positives ne se développent pas du jour au lendemain. Vous avez besoin de temps et d’un effort concentré entre tous les départements de votre entreprise, pour favoriser de tels partenariats fructueux avec votre clientèle. À bien des égards, le développement de relations positives avec les clients est comparable au développement d’une relation amoureuse. Vous établissez un contact par le biais d’une simple rencontre et, au fil du temps, vous créez une relation de confiance et d’affection jusqu’à ce qu’un lien significatif, à long terme, soit établi. Comment en arriver là ? Décryptage !

Qu’est-ce que la gestion de la relation client ?

Ce terme, un peu à la mode, désigne tout simplement la stratégie que vous utilisez pour gérer vos interactions avec les clients actuels et potentiels de votre entreprise. De toute évidence, l’objectif de la gestion de la relation client est de faire en sorte que les clients vivent une expérience positive, sur la durée et agréable.

Cela permet non seulement d’accroître la satisfaction de vos clients, mais aussi d’obtenir de nombreux avantages pour votre entreprise, notamment une meilleure réputation, un pipeline de vente complet, une meilleure fidélisation des clients et des bénéfices encore plus élevés. En effet, 73 % des entreprises ayant une expérience client supérieure à la moyenne obtiennent des résultats financiers meilleurs que ceux de leurs concurrents. Autant d’avantages qui placent la gestion de la relation client au cœur des priorités des entreprises aujourd’hui.

Quels sont les outils à mettre en place ?

Lorsqu’il s’agit de gérer votre portefeuille clients, il faut opter pour un outil qui ne se contente pas de gérer les informations de base. Cela signifie que vous devez vous tourner vers un logiciel qui peut aller au-delà des capacités d’une simple feuille de calcul Microsoft Excel, ou du carnet d’adresses de votre smartphone. Non seulement un logiciel de CRM est plus facile à utiliser qu’un tableur, mais il enregistre les coordonnées de vos clients et se souvient des détails de votre relation et de chaque interaction. En choisissant le bon logiciel de CRM pour votre entreprise, vous pouvez améliorer considérablement la collaboration et la productivité de votre équipe, augmenter les ventes et accroître la satisfaction des clients.

Dans son rapport de septembre 2018, intitulé « CRM Software Market Research Report – Global Forecast to 2023 », le cabinet d’études de marché Market Research Future prévoit que le marché du CRM s’élèvera à 35 milliards d’ici 2023. En outre, le taux de croissance annuel composé (TCAC) du marché du CRM est estimé à 6% entre 2017 et 2023, selon ledit rapport.

Quelle stratégie marketing mettre en place ?

Aucune technologie, aussi sophistiquée soit-elle, ne peut être efficace sans une stratégie pour guider sa mise en œuvre. La stratégie commerciale et la technologie doivent fonctionner de pair afin de donner vie à un plan axé sur le client. Examinons le rôle que joue la gestion de la relation client (CRM) dans la centralité du client, la gestion des données relatives aux clients et l’automatisation.

Soutenir une stratégie centrée sur le client

Un système de gestion de la relation client permet d’appliquer une stratégie qui place le client au centre de toutes les actions. Cette stratégie centrée sur le client doit être basée sur des objectifs clairs et sur une vision de ce à quoi ressemble une expérience client significative.

Selon le rapport de Gartner intitulé « Improving the Customer Experience », la notion d’expérience client intéressante fait partie intégrante de la gestion de la relation client.

Chaque fois qu’un client entre en contact avec une entreprise, par l’intermédiaire de l’un de ses canaux, il a la possibilité de se faire une opinion, qu’elle soit bonne, mauvaise ou neutre. Au fil du temps, cet ensemble d’expériences client forme une image dans l’esprit du client qui, à son tour, forme l’image de la marque, de ses valeurs.

Centraliser toutes les données relatives aux clients

Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) regroupent toutes les informations relatives aux ventes, au marketing et au service clientèle dans une base de données centrale.

Ces informations comprennent notamment les numéros de téléphone, les adresses et le dernier contact établi. Le logiciel enregistre également les échanges, la date du prochain suivi, etc. Tous ces éléments contribuent, de manière importante, à la conformité avec le R.G.P.D. (Règlement Général sur la Protection des Données).

Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour gérer, mesurer et suivre les activités de marketing, de vente, et de service à la clientèle, en rapport avec le client. Dans l’ensemble, cela permet de fidéliser davantage les clients et d’améliorer leur expérience.

Automatiser les processus commerciaux en contact avec les clients

Les entreprises ont des processus orientés business et des processus orientés client. Ceux orientés business permettent à l’entreprise de fonctionner plus efficacement, tels que le processus de budgétisation et de planification, tandis que ceux orientés client comprennent les ventes, le marketing et le service clientèle.

Une stratégie de gestion de la relation client se concentre principalement sur les processus orientés vers le client et  les rend plus efficaces en termes de satisfaction des besoins du client. Tout le processus de CRM commence par une piste, à savoir le nom d’une personne à qui l’on veut vendre un produit ou un service.

En général, cette personne a rempli un formulaire web et vous a fourni ses coordonnées. Une fois que le prospect est entré dans le système, le logiciel le conduit vers le processus de vente. C’est le système CRM qui rappellera au vendeur d’appeler son client à une heure convenue, par exemple. Et à chaque fois que vous interagissez avec le prospect, cette interaction sera enregistrée dans le système CRM.

Comment rassurer ses prospects et clients ?

Les services de vente et de marketing peuvent vous aider à vendre plus, mais une bonne expérience client est l’aimant qui vous permettra de fidéliser vos clients et d’attirer plus de prospects. Le type d’expérience qu’une entreprise offre à sa clientèle détermine le degré de satisfaction et de fidélité, à long terme. Il s’agit également d’un facteur important qui contribue à la croissance de la clientèle et à la rentabilité globale d’une entreprise.

Une étude de PwC de 2018, intitulée « Future of Customer Experience Survey » (enquête sur l’avenir de l’expérience client) a noté que, globalement, 32 % de tous les clients cesseraient de faire des affaires avec une marque qu’ils aiment, après une seule mauvaise expérience. Aux États-Unis, 59 % d’entre eux abandonneront après plusieurs mauvaises expériences, tandis que 17 % des gens tourneront le dos après une seule mauvaise expérience.

Voici les quatre principaux avantages desquels les entreprises sont sûres de pouvoir tirer une expérience de service client exceptionnelle :

  •         Établir la confiance et des relations solides avec les clients ;
  •         Créer des porte-parole loyaux et un bouche-à-oreille positif ;
  •         Construire une marque forte et facilement reconnaissable ;
  •         Créer de meilleurs produits et services.

Importance de la prise en charge de la dimension atawad

Le consommateur des IT et de la mobilité a considérablement relevé la barre en matière de qualité des applications d’entreprise. Cela est particulièrement vrai pour les professionnels de la relation client qui s’appuient sur les interactions avec les prospects et les clients pour proposer un service efficace et efficient. Il est donc essentiel que l’information et la communication soient placées, à nouveau, dans leur contexte afin d’optimiser l’engagement et d’assurer la pertinence de chaque moment. C’est là que la dimension « anytime, anywhere, any device » (atawad) prend tout sons sens. En effet, les utilisateurs s’attendent à pouvoir accéder aux applications d’entreprise à tout moment, en tout lieu et pour toute durée.

Plus encore, les utilisateurs s’attendent à ce que les interfaces modernes offrent des expériences convaincantes et intelligentes. Cela implique non seulement une conception réactive, mais aussi une attention particulière à la bonne restitution d’une application sur différents supports ou dispositifs, à la résolution du problème des différents systèmes d’exploitation des appareils (y compris les versions multiples), ainsi qu’à la modernisation de l’interface utilisateur.

Pour ce faire, il faut optimiser la stratégie d’application et de solution de manière à créer facilement de nouvelles applications web et mobiles qui s’intègrent aux applications existantes, et de migrer et moderniser les applications existantes sur le cloud. Ainsi, vous aurez la possibilité de vous concentrer sur la manière dont votre stratégie en matière d’applications sert au mieux la réalisation de vos objectifs commerciaux.

Conclusion

Les consommateurs ne s’attendent plus à ce que vous leur disiez ce dont ils ont besoin car ils savent déjà ce qu’ils veulent grâce aux recherches qu’ils effectuent sur Internet, dans les forums, les blogs, les médias sociaux, les comparateurs, etc. En réalité, ce qu’ils veulent, c’est être traités comme des individus, à part entière, et non comme de simples chiffres dans l’équation de la rentabilité. Ils veulent sentir qu’ils comptent vraiment aux yeux de l’entreprise à laquelle ils font confiance. Un système de gestion de la relation client (CRM) peut faire toute la différence. Les clients qui se sentent appréciés sont des clients heureux et des clients heureux sont synonymes de clientèle fidèle, et par ricochet de meilleurs résultats.

 

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