Démarquez-vous grâce au marketing relationnel

 

Démarquez-vous grâce au marketing relationnel

Beaucoup d’entreprises pensent qu’elles ont plus à gagner en se concentrant sur l’acquisition de nouveaux clients plutôt que sur la fidélisation des clients actuels. Or cela risque de créer un cycle d’acquisition, de désabonnement et de perte. Selon Accenture, les entreprises perdent 1,6 milliard de dollars par an en raison du désabonnement des clients. Conjugué au fait que l’acquisition de nouveaux clients coûte cinq fois plus cher que le maintien des clients existants, c’est beaucoup d’argent gaspillé. Investir plus de temps dans l’entretien des relations existantes est une démarche qui portera ses fruits à long terme. Pour ce faire, la clé est d’apporter une touche humaine, une expérience qui tend à se faire de plus en plus rare, à l’ère des chatbots. En utilisant le marketing relationnel comme moteur des interactions humaines avec vos clients, vous comblerez leur besoin d’une expérience exceptionnelle et vous parviendrez, par la même occasion, à vous démarquer de la concurrence.

Qu’est-ce que le marketing relationnel ?

Le marketing relationnel est une facette de la gestion de la relation client (GRC) qui met l’accent sur la fidélisation de la clientèle et l’engagement à long terme plutôt que sur des objectifs à court terme comme l’acquisition de clients. L’objectif du marketing relationnel est de créer des liens solides, voire émotionnels, avec les clients qui peuvent mener à une activité commerciale continue, à une promotion de bouche à oreille gratuite et à des informations de la part des clients qui peuvent générer des prospects.

Le marketing relationnel contraste avec l’approche plus traditionnelle du marketing transactionnel, qui met l’accent sur l’augmentation du nombre de ventes uniques. Un client peut être convaincu de choisir une marque une fois, mais sans une stratégie de marketing relationnel solide, le client peut ne pas revenir dans le futur.

Une stratégie de marketing relationnel met l’accent sur la conversion de ventes uniques en ventes récurrentes, elle dispose d’un budget dédié pour répondre au coût d’acquisition des clients et crée des relations durables avec les clients en les fidélisant. Elle joue ainsi un rôle vital dans la croissance et la pérennité de l’entreprise.

Les principaux avantages du marketing relationnel

Une fidélité accrue : si un client a une expérience positive constante avec une entreprise, il est beaucoup moins enclin à aller voir ailleurs.

Moins d’attention aux prix : si un client est constamment rassuré sur la valeur qu’il retire de la relation continue, il se souciera beaucoup moins de ce qu’il paie pour avoir le produit ou le service.

Marketing de bouche à oreille et références : selon Nielsen, 83 % des clients affirment que les recommandations de personnes qu’ils connaissent sont leur source de décision la plus fiable. Plus vous pouvez faire une impression durable, plus vos clients vous garderont à l’esprit, et plus ils vous recommanderont.

Des ventes croisées plus faciles : grâce à un impact positif durable, les clients seront beaucoup plus enclins à vous faire confiance et à effectuer des achats additionnels plutôt que de prendre le risque d’acheter chez une marque qu’ils ne connaissent pas.

Coûts d’acquisition réduits : si vous vous concentrez sur la fidélisation, vous ne devez acquérir un client qu’une seule fois, et il n’y a plus de coûts associés. Les clients satisfaits commenceront à vous référer à d’autres personnes, ce qui signifie que vous n’avez pas à dépenser autant en marketing pour de nouveaux prospects.

Améliorations des produits : personne n’est aussi familier avec votre produit que vos clients de longue date, et leurs commentaires sont une mine d’or quand il s’agit d’améliorations. La rétroaction de qualité des clients peut être utilisée pour identifier toute lacune et la corriger avant qu’elle ne devienne une plainte. De surcroit, une solution et une expérience optimisées apporteront aussi de nouveaux clients.

En conclusion : la mise en œuvre d’activités de marketing qui mettent l’accent sur la fidélisation et la fidélisation de la clientèle est payante non seulement financièrement, mais aussi pour votre propre développement.

Les tactiques de marketing relationnel

Créer du contenu axé sur l’histoire et le client

De nombreuses entreprises créent du contenu dans le cadre d’une tactique de marketing d’acquisition. Cependant, vous pouvez également utiliser le contenu pour faire participer vos clients existants.

Au lieu de simplement dire aux clients ce qu’ils doivent faire, l’accent devrait être mis sur leur participation réelle :

  • Demandez-leur de répondre à des sondages que vous utiliserez pour rédiger du contenu basé sur la recherche ;
  • Faites un tour d’horizon de leurs conseils pour l’amélioration de votre produit ;
  • Demandez à les présenter comme cas concrets ;
  • Engagez-les par le biais d’un ton, d’une voix et d’un récit qui décrivent les personnes qui se cachent derrière votre entreprise et qui reflètent ses valeurs.

Lorsque vos clients auront l’impression d’avoir un intérêt direct dans votre contenu, ils seront plus susceptibles d’interagir avec vos messages, ce qui vous donne de précieux commentaires et idées à partager et à exploiter.

Récompenser les clients fidèles

Qui n’aime pas être récompensés, surtout quand il ne s’y attend pas du tout ?!

Et il s’avère qu’un programme de fidélisation de la clientèle peut avoir beaucoup d’importance pour vos résultats financiers.

  • Selon Accenture, les clients qui sont membres de programmes de fidélisation génèrent entre 12 et 18 % de revenus en plus que les non-membres.
  • Selon SAP Customer Experience, six clients sur dix citent les récompenses surprises comme une raison pour laquelle ils restent fidèles à une marque.
  • Selon Invesp, 83 % des clients affirment que les programmes de fidélisation les incitent à continuer à faire affaire avec une entreprise.

La psychologie et la stratégie qui rendent les programmes de fidélisation si efficaces peuvent être utilisées par n’importe quelle entreprise, quelle que soit sa taille, que vous soyez un site SaaS ou e-commerce, ou un magasin physique.

Quel que soit le programme de fidélisation que vous choisissez, il y a deux éléments principaux à garder à l’esprit :

  • Les progrès doivent être faciles à suivre ;
  • Les récompenses doivent être intéressantes et pertinentes.

Créer une communauté

Si vous avez suffisamment de clients, pensez à les réunir d’une façon ou d’une autre. Faire partie d’une communauté donne aux clients un sentiment supplémentaire d’appartenance et d’attention.

  • Organisez des événements, des rencontres, des conférences ou des fêtes ;
  • Créez un forum en ligne sur un sujet de votre secteur d’activité ;
  • Créez un canal où vos clients peuvent discuter de votre produit ou service.

La communauté HubSpot, qui se compose de forums de discussion sur tous les sujets auxquels HubSpot est lié, est un excellent exemple d’une communauté orientée client.

Conclusion

L’objectif principal du marketing relationnel est d’encourager les clients existants à créer une relation loyale et émotionnelle entre eux et votre entreprise. Les clients engagés sont beaucoup moins exposés au risque d’être séduits par une marque concurrente. Ils auront une valeur à vie plus élevée par rapport à ceux qui sont oubliés après leur conversion. Se concentrer sur les clients existants autant que sur les nouveaux clients réduira vos coûts d’acquisition, améliorera votre réputation et augmentera vos résultats financiers.

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